Voice Service Management Analyst - Monitoring & Stability (d/m/w)
Deutsche Bank
Application
Details
Posted: 01-Nov-23
Location: Eschborn, Germany
Type: Full Time
Salary: Open
Internal Number: 20412458
Job Description:
Diese Position ist Teil des Global Monitoring & Stability-Teams im Bereich Collaboration & Devices. Es handelt sich hierbei um ein Level 2 Support-Team, das im "Follow the Sun"-Prinzip den Betrieb f??r mehrere Produkte rund um die Uhr sicherstellt, darunter Desktop, E-Mail, Enterprise Voice, Mobility, Security und Unified Communications. Die Rolle umfasst unter anderem die Bearbeitung von Anfragen und Incident-Tickets sowie das Management von Stakeholder-Beziehungen. Sie implementieren technische L??sungen und konfigurieren Anwendungen in verschiedenen Umgebungen zur Behebung von Gesch??ftsproblemen in ??bereinstimmung mit Anforderungen und Designprinzipien. Die Stelle erfordert B??roanwesenheit an mindestens zwei Tagen pro Woche.
Ihre Hauptaufgaben
Level-2-Betrieb f??r Enterprise Voice (Avaya) und Sprachaufzeichnung (NICE).
Level-2-Verantwortlichkeiten wie Erf??llung von Serviceanfragen, ??nderungsmanagement, Alarm??berwachung, Entwicklung, Pflege und Ver??ffentlichung von Wissensartikeln.
Sie befolgen alle Richtlinien und Kontrollen um Compliance und Qualit??t sicherzustellen. Beispiele hierf??r sind technische Bereitstellungsrichtlinien und Betriebsrichtlinien f??r Telefonieanwendungen.
Verst??ndnis des End-to-End-Supportprozesses und der Eskalationsverfahren
L??sung von Incidents, Ausf??llen und Anforderungserf??llung innerhalb definierter SLAs
Ihre F??higkeiten und Erfahrungen
Umfangreiche Erfahrung im Betrieb von Telefonieanwendungen und Service Desk unerl??sslich - idealerweise in einem gro??en Unternehmens-/Finanzdienstleistungsumfeld
Solide Kenntnisse ??ber Avaya IP-Telefonie oder andere IPT-Technologien
Erfahrung in der Koordinierung routinem????iger Produktionsaktivit??ten und der Unterst??tzung komplexer Anwendungs- und Infrastrukturbereiche
Erfahrung mit der Einrichtung und Fehlerbehebung von Benutzerkonfigurationen oder Call Routing, z.B. einfache und komplexe MAC (Move, Add and Change) in Avaya oder anderen IPT-Technologien
Erfahrung mit der NICE-Sprachaufzeichnungsplattform oder anderen Sprachaufzeichnungstechnologien und deren Integration mit Avaya oder anderen IPT-Technologien
Flie??ende Deutsch- und Englischkenntnisse auf C1-Niveau (Lesen/Schreiben/m??ndlich)
Offener und transparenter sowie selbst organisierter Arbeitsstil
Proaktive Arbeitsweise und F??higkeit, Eigeninitiative zu zeigen
Kundenorientiert mit einer Priorisierung auf Endergebnisse
This position is to become a member of the Global Monitoring & Stability team within Collaboration & Devices. This is a 24x7 L2, follow the sun operations team supporting multiple products including Desktop, Email, Enterprise Voice, Mobility, Security and Unified Communications. This role includes but not limited to Incident ticket Management, Request Fulfilment, Stakeholder liaison. You will implement technical solutions and configure applications in different environments in response to Business problems and in accordance with requirements and design principles. The role requires office-based working for a minimum of two days per week.
Your key responsibilities
Provide Level 2 support for Enterprise Voice (Avaya), Voice Recording (NICE).
Develop thorough understanding of L2 responsibilities including, but not limited to: Incident handling, Service Request fulfilment, Change Management, Alarm monitoring, develop and maintain and publish Knowledge Articles.
Follow all guidelines and controls for all processes to ensure compliance and quality. Examples being Engineering Deployment Guidelines and Operational Guidelines for Voice applications.
Understand thoroughly the end-to-end application support process and escalation procedures
Resolution of incidents, outages, and request fulfilment within defined SLAs
Your skills and experience
Significant experience in Voice Operations and Service Desk essential - ideally in a large corporate / financial services environment
A solid working knowledge of Avaya IPT or other IPT technologies
Experience in coordinating routine production activities and supporting complex application and infrastructure domains
Experience with setting up and troubleshooting user configuration, simple and complex MAC (Move, Add and Change), call routing through Avaya or other IPT technologies
Experience with NICE Voice Recording platform or other Voice Recording technologies and their integration with Avaya Application Enablement Services or other IPT technologies
Fluent C1 level German and English language (reading/writing/verbal)
Open and transparent, self-organized working style
Proactive way of working and ability to show initiative
Customer focused with a prioritization on end results
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